viernes, 11 de octubre de 2013

ANALISIS FUNCIONAMIENTO : METROPOLITANO DE LIMA

ANALIS DEL SERVICIO METROPOLITANO LIMA PERU.

METODOLOGÍA:
Caja negra, análisis de entrada y salida de información. Se visita las diversas estaciones en hora punta (7:00 am a 10:00am y 6:00pm a 8:00pm) en busca de situaciones que consideramos anómalas en un servicio de bus.

Para el recojo de la información se ha consultado aleatoriamente a los usuarios en diversas estaciones y horarios punta de mañana y tarde. Siendo un porcentaje tan bajo no se han tomado como base para determinar fallos sino como una guía de casos comunes que podrían presentarse.
Las anomalías presentadas a continuación han sido registradas en primera persona obviando casos que podrían ser exageraciones o historias de terceros.

Para los cuestionarios se han usado preguntas clave:
1. ¿Ha ido en la puerta del servicio de bus cuando está lleno?
2. ¿Se ha encontrado con retrasos en llegada o de salida con alguna línea?
3. ¿Ha visto peleas que lleguen a las manos?
4. ¿Ha visto accidentados, desmayos o incidentes dentro del bus?

Situaciones ANOMALAS:
Consideramos retrasos, peleas, fallas mecánicas como situaciones anómalas. Además de condiciones de servicio inapropiadas como el tumulto en las puertas de las estaciones, o estar a merced de las puertas mecánicas dentro del bus.
Situaciones que pongan en peligro a personas, peleas, conflictos, emergencias no son consideradas anómalas siendo parte de los riesgos comunes de operar una central de transporte público.

PRESENTACIÓN:
Me dedico a analizar procesos, algunas veces acreditado y en otras de incognito. Hago el presente informe como un ejercicio privado para mejorar la gestión del transporte público en Lima después de dar el gran paso en su inauguración el 28 de Julio del 2010.
Con tres años de funcionamiento me encuentro con un panorama diferente al inicial y siendo puntos críticos el mantenimiento y la gestión del servicio me he enfocado en ambos puntos.
El presente documento es el resultado de tres meses de investigación y de recojo de información en y desde las estaciones del metropolitano, así como de entrevistas y cuestionarios cortos de incognito.
Es difícil ser imparcial y no ponerse del lado de los usuarios, pero trataremos en enfocarnos en el servicio sin apasionamientos que puedan distorsionar el objetivo del presente.

OBJETIVOS DEL DOCUMENTO
1. Tener un enfoque sobre el actual funcionamiento del sistema de buses metropolitano en lima, así como de sus fallas y situaciones anómalas no controladas.
2. Buscar alternativas a los problemas recurrentes y que no se detectan en el uso diario
3. Determinar cuáles son los criterios de calidad del servicio que se deben explotar para una comunicación efectiva

CRITERIOS DE CALIDAD DEL SERVICIO
Siendo un servicio masivo y principal competidor de las líneas sin pistas exclusivas en nuestro enfoque consideramos que los principales criterios de calidad son en orden de importancia:
1. Puntualidad en partidas y llegadas
2. Facilidad de uso del servicio
3. Seguridad y precio.

Los criterios están basando en la información ¿Qué es el Metropolitano? )Ubicado en su pagina web).

PROBLEMA: Las colas de colas
En las estaciones Canadá, Arona, Javier Prado, Canaval y Moreyra y Estación Naranjal hemos visto el nacimiento de las colas de colas, y es por ejemplo en Naranjal en el paradero del expreso 2/5 la cola del ingreso al bus que se ubica más cerca a la puerta de la calle Alisos supera la capacidad mientras que las otras colas se mezclan con las del paradero de la ruta B, haciendo la situación descontrolada sobre todo cuando el tumulto no ve llegar el siguiente bus.

Situación contraria en la ruta SX las colas no se mezclan por la menor afluencia de pasajeros en la letra A en horas de la mañana.

Entonces regresemos al tema del paradero del Expreso 2/5, durante las horas punta se crean micro ecosistemas en las colas donde encontramos a los apurados, los cómodos, los ofuscados y algunos otros que combinan una u otras características.

Cuando llega el bus y la cola de parados se llena de cómodos que no desean ingresar se genera una demora en toda la cola, lo que genera stress en el pre ingreso de los apurados, y terminando en un caso con dos o tres sub colas de la cola principal que a resumidas cuentas hace que los colados que se quedaron sin ingresar no sepan si volver a sus lugares o quieran aprovechar la situación de avanzar saltándose lugares y produciendo altercados.

Mi propuesta de solución es eliminar la cola de parados en la ESTACION NARANJAL, para dar lugar a 3 colas principales donde la característica es el espacio entre ellas para a la derecha se quede el que no desea ingresar y a la izquierda el usuario sacrificado que desea ir parado.

Es necesario además delimitar las colas, pudiendo ser en horizontal al paradero y dando un serpentín paralelo que no cruce colas de dos rutas. La recomendación final seria trabajar la señalizaciones para los ingresos a los buses.

Ahora sobre el papel del personal del metropolitano tenemos discrepancia con respecto a su función principal, de bien controlar el ingreso al vehículo o el de gestor de colas ya que desapareciendo la cola de parados la forma de embarcarse sería diferente, pudiéndose centrar en labores de información al pasajero y gestionando las colas.

Pero bien, antes de pasar a las otras estaciones, no estoy de acuerdo con la política de llenar el bus al máximo, pienso que en pro de la seguridad se debe dejar las puertas libres para abrir y cerrar sin posibles accidentes.

De vez en vez, veo que la policía que labora dentro de la estación, hace la labor del personal del Metropolitano de gestionar el ingreso a los buses, y hasta con mayor responsabilidad no dejando que se llene el bus con personas casi colgando en la puerta de ingreso.

Por otro lado, el personal encargado de las colas además debería seguir usando altavoces como al principio para facilitar comunicar la situación actual del servicio y para solucionar las demoras en los ingresos. Sugiero como valor agregado que se informe cuanto falta para el próximo bus, ya que los retrasos no saben ser informados a los ofuscados pasajeros.

En los paraderos como Arona y Angamos (este es mi dúo doble A), a ciertas horas punta se congestiona la salida del bus por las colas en la estación, mi propuesta es hacer la cola mas lejos del ingreso y reformular al funcionario que administra la cola para mantener el orden y la distancia permitiendo primero salir a las personas del bus para luego dejar ingresar a los nuevos ocupantes.
Una mención especial las colas de la Javier Prado que llegan a ser descomunales, pero que se ven disminuidas porque existen dos salidas de esa estación.

TAQUILLAS Y MONEDEROS DE RECARGA DE TARJETAS.
Otro tipo de colas no documentadas son las colas de los monederos de recarga y las taquillas, al crear colas se dificulta el ingreso a la estación. Estas últimas de beneficiarían de una señalización que las aleje del libre tránsito de las personas que ingresan y salen de las estaciones.

Una mención especial para la estación Arona que en horas punta no se puede caminar por la vereda al estar llena de gente en ambos sentidos.

CURVAS PELIGROSAS
Suena exagerado decir peligrosas, debería ser molestas. En lugares estratégicos que paso a enumerar:
- Cruce en el Jr. Los Pinos antes de la estación Independencia
- Curva antes del parque de trabajo en dirección a naranjal (el serpentín interno)
- Curvas dentro de la Estación central

Cuando la curva es tomada a cierta velocidad y lleno de pasajeros hace una suerte de tómbola humana con algunos apretados por imposibilidad de tener de donde o de quien sostenerse.
  
Esto es notorio y sobre todo cuando lo comparas con curvas en donde la geografía coloca una curva después de un semáforo donde el bus pasa a menos velocidad.La curva es tomada a velocidad, lo que genera en resumidas cuentas que la propia fuerza de empuje afecte a los ya apretados pasajeros.

La contramedida es calcular la velocidad exacta máxima para tomar las curvas en hora punta (o con bus lleno de pasajeros) y sobretodo cuando dos vehículos toman juntos la curva, ya que esto genera una suerte de suspiro comunitario, por la visión de un choque inminente, por lo menos visualmente hablando.

Otro punto a tratar es la forma de frenado en las estaciones, me recomendaron la técnica del alunizaje en el cual no se usa el freno sino el efecto propio de desaceleración del vehículo, haciendo desaparecer el molesto efecto de frenado.

En cambio en curvas con semáforo cercano como en la estación Habich hace que se tomen a una velocidad que no afecta a los pasajeros.

LAS PUERTAS
Si no hay funcionarios que controlen los ingresos se pierden entre 1 minutos en abrir y cerrar hasta encajar a todos. Sugiero enfocarse en no llenar el bus hasta el límite, no dejar subir cuando la puerta está al límite y de una buena vez eliminar el riesgo de accidentes por atraco en las puertas. Esto fue visto en Javier Prado, Canaval y Moreyra, Ricardo Palma.

MANTENIMIENTO ESTACIONES. PUERTAS ATORADAS
En estaciones Canadá y en la ubicada en el Jr. Cusco, me he topado con puertas de estaciones que no se abren cuando se estaciona el bus. No he podido analizar la causa pero sin el personal vigilante solo genera caos. 

Además a la vista del usuario común ve lentas las reparaciones en las estaciones afectadas por choques de otros vehículos que invaden los carriles del metropolitano, asi como de pintado de señalización y de barandas..

MANTENIMIENTO SISTEMAS
Analizando el sistemas de aviso de arribo de buses me he encontrado con tres días en las estaciones Angamos y Canadá em las horas siempre marcan la 6:31 para los arribos. Es como si los sistemas estuvieran congelados y no se ha detectado el problema o no se sabe como remediar.
En otras estaciones si muestra un horario correcto.
Se debe mejorar los audios de los anuncios de llegada, si bien es un TTS, se pueden pre-grabar o ajustar para que no deletree EXP3 y en su lugar diga expreso 3. Además de mejorar los enunciados para rutas A B y C, tipo aeropuerto: Ejemplo: pasajeros con destino al norte el bus B llegaran 3 minutos. Gracias.

LAS MAQUINAS MONEDEROS
Correcto funcionamiento, cuando falla la recarga generan un ticke de reclamo.

MANTENIMIENTO BUS
Limpieza del bus correcto. Salvo accidentes de personas que llevan bultos que gotean o que tiene olores (desde ruda hasta pintura y no me sorprendería pollito a la brasa) no me he topado con mayores problemas.

Salvo la noticia de un bus que incendio hace bastante tiempo, las fallas no han pasado de eso, o al menos la percepción de los entrevistados no lo han detectado.

HORARIOS FALLIDOS Y FALTA DE COMUNICACIÓN
A veces los buses se demoran en llegar y el personal no sabe o no tiene la información, sin embargo a los buses si les llega la información por su panel de control de bus.

Se debe implementar un sistema de comunicación para asegurar llegar el mensaje al usuario.

Planificar un modelo de comunicación para:
- Huelgas que detengan el tráfico normal
- Accidentes
- Fallas o desperfectos de buses

Y es que finalmente si los usuarios no se enteran del problema real el mensaje que queda es que el BUS se demora y no cumple con sus horarios.

Version 1.0 / CC / 2013-10-11

Situación de peligro 24 julio 2011 - Aun vigente y sin ser corregido

Hora punta

Ingreso saturado, pasajeros en la zona de la puerta
Sistema marca 6.31 - Error en horarios

Puerta con problema mecanico, no cierra o abre bien

Nuevamente el error de la hora 6.31

Escaleras que muestran signos de deterioro - 3 años de operaciones

Pintura en barra que se sale por el uso, analizar que tratamiento necesitan para mas durabilidad.

RETROALIMENTACION:
Con agrado recibo un update sobre que esta planeado ampliar la estacion de Canaval y Moreyra (imagino que sera tipo la actualización de Angamos). Nos podrian facilitar la informacion del estimado de personas que tenian cuando iniciaron la obra?

OTRO ANALISIS
El llamado LADO B, analiza las chambitas que han aparecido en el metropolitano.

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